IP Australia met à profit l’intelligence numérique

Patricia Kelly, Directrice générale, IP Australia

Il n’y a pas si longtemps, ce que tout un chacun comprenait de l’intelligence artificielle (IA) se résumait à ce qu’on voyait dans des films comme la série Terminator et A.I.  Intelligence artificielle.  Skynet dans la saga Terminator était la plateforme fictive d’IA qui a fini par prendre conscience de sa propre existence après avoir infiltré des millions de serveurs informatiques à l’échelle planétaire.  Dans le film A.I.  Intelligence artificielle, des robots androïdes capables de penser et de ressentir des émotions ont été développés pour se substituer aux humains.  Ces films donnaient corps en les dramatisant à des peurs bien réelles : que les ordinateurs finissent par devenir plus intelligents que l’être humain et transforment notre monde pour le pire.

L’IA est en train de changer le monde dans lequel nous vivons et, comme tout bond en avant technologique, elle offre de nombreux avantages mais comporte aussi des risques qu’il convient de maîtriser.  À IP Australia, nous sommes partis à la découverte de l’IA, en collaborant avec des spécialistes, notamment australiens, afin de comprendre ses applications pour la propriété intellectuelle et la façon dont elle est administrée.  Bien entendu, l’IA n’est pas la seule technologie à transformer notre monde;  d’autres, telles que les mégadonnées, l’Internet des objets et la robotique auront aussi d’importantes répercussions et, ensemble, ces technologies modifieront en profondeur les marchés, la main d’œuvre, les activités commerciales et la société en général.  La combinaison des mégadonnées et de l’IA est particulièrement puissante, et utile pour le secteur de la propriété intellectuelle.

Intelligence augmentée

Comme le dit avec tant d’éloquence Virginia Rometty, la première femme PDG d’IBM, “Certaines personnes appellent cela de l’intelligence artificielle.  Or la réalité est que cette technologie sera positive pour nous.  Ainsi, au lieu d’intelligence artificielle, je pense que nous augmenterons notre intelligence.”  Au cours des cinq dernières années, IP Australia a travaillé à la validation d’un concept d’intelligence augmentée.  Nous avons cherché à mettre au point de nouvelles méthodes plus efficaces pour offrir nos services.  Notre plateforme d’IA dans le monde réel est beaucoup moins impressionnante que Skynet, son équivalent virtuel, mais elle peut avoir des répercussions tout aussi profondes, positives celles-là.  Les enseignements que nous avons tirés de ces tentatives dans le domaine de l’intelligence augmentée sont déterminants pour bon nombre de nos projets actuels.

Aujourd’hui, plus de 99% des 850 000 transactions avec les clients traitées chaque année par IP Australia, représentant un chiffre d’affaires supérieur à 200 millions de dollars australiens, sont numériques.  Pour ce faire, nous avons radicalement transformé notre relation clients, faisant d’IP Australia la première administration entièrement numérique au service des citoyens australiens.

Nous avons commencé en 2013 par la mise en place d’une plateforme numérique.  À l’époque, les systèmes d’IP Australia reposaient essentiellement sur le papier, avec 12% seulement des transactions sous forme électronique.  C’est à partir de là que notre transformation numérique a réellement commencé.

Notre assistant virtuel apprend comme un être humain

En 2016, nous avons lancé Alex, notre assistant virtuel sur notre site Web.  Alex travaille 24 heures sur 24 et sept jours sur sept et gère les demandes courantes des clients.  Il utilise une combinaison de traitement du langage naturel et d’apprentissage automatique pour mieux aider les clients.  Depuis son lancement, Alex a conversé avec plus de 85 000 clients et enregistré un taux de satisfaction de 84%.  Grâce à une fonction incorporée de messagerie instantanée par l’intermédiaire de notre centre d’appel, nous continuons d’augmenter l’“intelligence” d’Alex.  Des améliorations récentes permettent à Alex d’“apprendre” plus rapidement.  À chaque conversation, Alex améliore sa capacité de répondre à des demandes futures avec plus de précision.  Alex permet à IP Australia de donner suite aux demandes des clients plus rapidement et plus efficacement.

L’IA est en train de changer notre monde et, comme tout bond en avant technologique, elle offre de nombreux avantages mais comporte aussi des risques qui doivent être maîtrisés.

Patricia Kelly, Directrice générale, IP Australia

L’approche adoptée par IP Australia en ce qui concerne Alex et la mise en place de l’application ont remporté de nombreux prix, dont un prix décerné par les Archives nationales australiennes pour l’excellence numérique et un trophée d’argent Stevie Award récompensant l’innovation dans le développement technologique en 2017, à la cérémonie annuelle des Intelligent Assistant Awards à San Francisco (États-Unis d’Amérique).

Imiter la pensée humaine grâce à la reconnaissance d’images

Après avoir “mis le doigt” dans l’intelligence artificielle, les possibilités se sont multipliées.

En 2017, nous avons lancé notre nouvel outil de recherche de marques australiennes.  La décision de nous défaire de l’ancien moteur de recherche de marques plutôt que de l’améliorer nous a permis d’adopter des pratiques de pointe et de devenir l’un des premiers offices de propriété intellectuelle au monde à intégrer la reconnaissance d’images à la recherche de marques.

Mise au point par la jeune entreprise australienne TrademarkVision, la technologie imite les réseaux neuronaux utilisés dans la résolution des problèmes en utilisant de nombreux algorithmes pour détecter des objets dans une image.  Cela facilite et accélère la recherche de logos similaires et permet d’obtenir des résultats plus précis parmi plus de 400 000 demandes d’enregistrement de marques en quelques secondes.  Notre outil est consulté plus d’un million de fois par mois par 40 000 clients et cette technologie est maintenant utilisée dans d’autres offices de propriété intellectuelle.  Nous avons aussi travaillé avec TrademarkVision à la mise au point d’un nouvel outil appelé “Trade Mark Assist” pour guider les déposants de demandes d’enregistrement de marques (en particulier ceux qui déposent eux-mêmes) tout au long de l’instruction de la demande.

L’un des principaux objectifs d’IP Australia est de faciliter l’interaction avec les clients et l’enregistrement des droits de propriété intellectuelle en Australie.  Grâce à ces nouveaux outils, cet objectif est en passe d’être atteint.  Les réalisations de l’équipe d’IP Australia dans ce domaine ont été reconnues l’année dernière lors de l’attribution par le Premier ministre du Prix d’excellence en matière de gestion dans le secteur public.

Une première mondiale : un portefeuille numérique de droits de propriété intellectuelle

Portfolio View est la toute dernière fonctionnalité ajoutée à notre plateforme de services en ligne.  Grâce à ce nouvel outil, les clients accèdent rapidement et facilement à une vue d’ensemble de leurs droits de propriété intellectuelle où qu’ils se trouvent.  Son succès nous a depuis incités à développer notre application mobile IP Folio, un portefeuille numérique de droits de propriété intellectuelle.

L’application IP Folio est gratuite et la première d’une série de services numériques de prochaine génération que nous avons l’intention de proposer aux clients.  Elle est axée sur l’utilisateur, riche en données et donne accès en ligne à des informations en temps réel.

Nous avons mis au point l’application en nous adaptant en permanence à la demande de nos clients, qui ont pu tester des versions alpha et bêta et nous fournir des informations en retour, tout en continuant de développer et de perfectionner la technologie.

L’application IP Folio pour les marques a été lancée en décembre 2017 sur l’iPhone.  Elle offre aux clients une interface accessible, pratique et dynamique.  Des capacités supplémentaires ont depuis lors été ajoutées, y compris la possibilité de surveiller certaines marques “sélectionnées par l’utilisateur (même si elles ne lui appartiennent pas) et de recevoir une notification en cas de modification de leur situation juridique.

L’équipe continue de travailler sur la prochaine version d’IP Folio qui doit sortir dans le courant de l’année.  Cette nouvelle version sera compatible avec Android et englobera aussi les brevets.

Révolution numérique

La suite a montré que le recours accru à la technologie pour les services en matière de propriété intellectuelle a véritablement changé la donne.  Notre personnel a dû s’adapter rapidement aux nouveaux systèmes, les procédures internes ont été modifiées pour tenir compte de la nouvelle technologie et notre culture s’articule désormais autour d’un concept d’innovation rapide où l’homme et la machine travaillent de concert.

Aussi avantageuse soit notre approche, je reste consciente des craintes que soulève l’utilisation de l’intelligence artificielle.  Comme le penseur italien de la Renaissance Nicolas Machiavel le disait : “Il n’est rien de plus difficile, de plus périlleux ou de plus aléatoire que de s’engager dans la mise en place d’un nouvel ordre des choses.”

Bien que des films comme Terminator aient laissé la place à une acceptation moderne des avantages que peut apporter l’intelligence artificielle, il importe, lors de la mise en place de nouveaux modes d’organisation, de rester conscient de la nécessité d’utiliser et d’appliquer l’intelligence artificielle de manière à augmenter l’expérience humaine.

À IP Australia, notre virage numérique prend bonne forme.  Je suis impatiente de voir où il va nous mener.